“有事儿就和胖子说，他会想办法帮咱解决的。”
在西城区广外街道车站西街15号院，居民口中的“胖子”，就是社区卫生主任郑鹏。他还有一个身份——“市民热线诉求办件人”。
他每天骑着三轮在社区转悠，既收大件垃圾，也收集居民的意见和诉求。居民平日里遇到急事、难事，都习惯找他。而郑鹏也总是有求必应，跑前跑后帮着协调解决问题。在一件件民意诉求办理的过程中，他也总结出了一套办件心得……
居民和郑鹏反映问题
听 带着耳朵认真倾听
早上9时，刚一上班，郑鹏就穿上红马甲，骑上他的黄三轮，开始走街串巷，清理社区里堆放的大件垃圾。
“张阿姨，楼上的人家不在大中午装修了吧！”“王姐，您家屋顶修完之后，下雨还渗水吗？”碰到居民时，郑鹏总爱热情地聊上几句，胖乎乎的身材加上标志性的笑容，让居民也爱跟他说说心里话。
黄三轮、红马甲，是郑鹏的“标志”。买菜回来的齐金英大妈，离着老远就看到了他，笑呵呵地迎了上来：“胖子，上次和你反映的电动车飞线充电问题，这么快就解决了！小区里安装了6组充电桩，太方便了！真得好好谢谢你！”
“应该的，大妈。有问题，找胖子！”郑鹏的这句话不是说说而已，他的黄三轮不仅装着大件垃圾，也载回了居民的心声与诉求。
“和居民打交道，就得带着一双认真倾听的耳朵。谁家没有点儿难事，但很多事只有成了朋友之后，他们才愿意信任你，才什么事都和你说。”郑鹏说。
前不久，他在社区转悠时听到一位大爷抱怨：“唉，想去小广场上遛会儿，都去不了。”郑鹏仔细一问才知道，社区小广场的出入口有一段缓坡，可总有人在坡道口乱停车，堵住了坡道，坐轮椅的老人根本过不去。
“光通知院内居民不要在坡道口停车，解决不了问题，很多来串门的访客看见哪儿有空地，把车一停就走了。”于是，郑鹏想了一个主意：他联系街道城建科，申请来了两个石礅子，在坡道口两侧一摆，乱停车的问题便迎刃而解。
能推轮椅去小广场了，大爷特别高兴，逢人便夸：“什么事儿，只要和胖子一说，事儿就有人管！”
郑鹏认真倾听居民的心声，帮他们解决问题。
想 站在居民的角度换位思考
“2019年，我们一星期能接20多件市民热线，多得忙不过来，居民反映的都是老旧小区物业服务跟不上、垃圾清运不及时、物业收费不合理等问题。”郑鹏说，作为市民热线诉求办件人，他的任务就是做好居民与物业之间的协调人。而要解决居民的各种诉求，把事儿办到居民心坎里，就得站在居民的角度，设身处地为他们着想。
4月的一天下午，八级阵风袭来，将社区10号楼北侧的一棵胸径76厘米的大杨树刮倒了，砸了树下停放的4辆车，还堵了路。担心再次发生危险，绿化队工人必须尽快把断枝挪走。这时，被大树砸了车的车主急了，拦在前面：“不能挪，树挪走了，这事儿没人认了！”车主情绪激动，任谁劝都不管用。
“大爷，您是不是有什么顾虑？您和我说说。”郑鹏上前耐心询问，车主这才道出自己的担忧：“我这辆车只上了交强险，没上商业险。树挪走了，没人认了，没人给我赔钱了。”
“车主也不是成心捣乱，他是担心事后物业不承担责任了。站在他们的角度想，其实也能理解他们的心情。”为了打消车主的顾虑，郑鹏把车主、物业、居委会、街道四方请到一起谈。当着三方的面，物业公司负责人作出承诺，承认树的产权归物业，车辆的损失也由物业负责。有了物业的承诺和多方见证，车主终于同意挪断枝了。
前不久，家住7号楼顶层的居民发现，窗户上的墙体有裂缝，一到雨天雨水顺着裂缝往屋里渗，把新装修的墙面都给洇湿了。居民找到物业，物业称维修需要动用公共维修资金，但公共维修资金在产权单位，一时拿不出钱来修，居民只好向郑鹏求助。
郑鹏到7号楼楼顶查看情况，发现楼顶已经出现多处裂缝。“马上到雨季了，如果不修补好裂缝，漏水情况会更严重。”郑鹏一遍遍做物业工作。物业说要请示总公司，可一直没答复，他就天天去催。
在郑鹏的软磨硬泡下，物业终于同意维修，他又催着物业买材料，终于赶在雨季来临之前，让工人在楼顶重新铺上了防水油毡。“这回下雨，我家不漏了，谢谢您！”居民特意打来电话，向郑鹏表示感谢。
“这些看似微不足道的小事，却是居民最在意的事儿，多站在他们的角度去想，居民也会更信任你。”郑鹏说，和居民成为朋友后，处理问题时更好沟通了，因为他们心里都知道谁是帮着他、向着他的。如今，郑鹏接到的市民热线诉求件少了，因为居民有什么烦心事都会直接和他说。
做 急居民之所急
今年年初，北京气温跌至零下十几摄氏度。郑鹏骑车转到小红庙小区时，和一名在卡口值勤的社区志愿者聊了几句。“天太冷了，楼下路面都结冰了，早上差点儿摔一跟头。”志愿者的话，让郑鹏心头一紧：路面结冰，说明有地方跑水了！
他赶忙来到志愿者说的楼前查看，发现12号楼东侧的路面上结了厚厚一层冰，水是从平房院里流出来的。郑鹏跑进院里一看，发现被冻裂的水管还在往外喷着水，整个小院都变成了溜冰场。平房院没有物业，郑鹏一边叫来同事往路面撒盐除冰，一边处理水管的漏水点。
等住户赶回来，打开房门发现，厨房的水龙头也冻裂了，正往外滋着水，家里都被淹了，两个姑娘急得哭了出来。
“当务之急是要关阀门，换龙头！”可由于水管阀门老化无法完全关闭，郑鹏只能硬着头皮上。水管里不断往外流着水，滋到手上就像小刀剌肉一样疼。郑鹏的手被冻得通红，身上的棉服也湿了，脸上溅得都是水。这些他都没在意，而是以最快的速度换上了新的龙头。
换完龙头，郑鹏又和同事们一起帮住户清理屋内积水，铲除路面上的冰。处理完所有险情，已经是晚上7时许。郑鹏身上湿了的衣衫早就冻硬了。尽管身上瑟瑟发抖，但听到居民的一声声感谢，看到围观居民朝他竖起的大拇指，他的心里感觉暖暖的。
前段时间，居民胡先生和郑鹏说起了自己的一件烦心事：楼上的住户正在装修房子，居然在客厅里加装了一间卫生间。“找了他们好几次，都快打起来了，找了物业也解决不了。”得知情况后，郑鹏与胡先生一起敲开了楼上住户的家门。对方却拦在门口不让他们进。郑鹏耐心地说：“因为啥事来，我想您应该也知道，因为前期我也不了解情况，这样吧，您跟我单独说说。”
原来，楼上的住户是给单位员工装修宿舍，为了让员工生活方便，就想利用客厅空间多装一间卫生间。而楼下住户看到楼上正在客厅装下水管道，一下就急了：“我在楼下看电视，有人在我脑袋顶上方便，我心里多膈应？而且楼体安全、防水问题，你能保证吗？”“这是我的房，我想干什么就干什么，想怎么装都可以！” 两人一言不合，吵了起来。此后，双方就更难沟通了。
“在客厅加装卫生间，这件事的确是楼上做的不对，可吵架解决不了问题，还会激化矛盾。”郑鹏上门沟通了几次，楼上住户始终不肯修改设计方案，执意继续施工。郑鹏明白，光靠自己的一张嘴并不能让住户信服，还得找专业人士。于是，社区“吹哨”，西城区房管局和派出所民警来到了社区，共同上门做装修户的工作。租户、工长、物业、民警和区房管局工作人员坐在一起，说明事情原委后，区房管局安全科工作人员下了结论：“按照法律规定，不可以改变房屋性质，在客厅加装下水管道和隔断，都是不允许的。”
“我又不是全部改。”工作人员已经把法规政策讲得十分清楚，租户还在找各种理由辩驳。于是，工作人员只好责令其停工，限期整改。可租户仍不服气。“发生问题，咱们解决问题，您别赌气。您要是合理合法，怎么装修别人都不能干预。可您做得不对，楼下提的要求是对的，咱就得改，别为这点小事影响邻里和谐。”一个多月时间，郑鹏一次次上门，用人情和法理耐心劝说，终于让租户解开了心里的疙瘩，明白了私自改变房屋结构可能产生的安全隐患，拆除了在客厅安装的下水管道。装修完成后，楼上住户还邀请楼下的胡先生上楼查看，两家的矛盾彻底解开了。
郑鹏用人情和法理解决了棘手难题，赢得了居民对他的认可和表扬。“有问题，找胖子。”这句话对郑鹏来说，体现的不仅是他和居民之间的熟络，更是他踏实为居民办实事，赢得了来自居民的信任。
小区大门外的路侧装了石礅子，拥堵现象好转了。
经验 每年处理市民诉求百余件以上
41岁的郑鹏是2017年来到社区工作的。之前，他在邮政业干了十几年，本想着到社区能找份离家近又轻松的工作，“可真干起来才知道，社区的工作真不容易！”郑鹏感叹道。车站西街15号院社区有29栋楼、8间平房，涉及11家物业公司，其中只有5家物业在小区内有定点服务站。“部分物业在小区没有驻点，居民打一个电话，要好久才能派人来。所以，居民遇上急事、难事，总是先想到我们。”
作为一名市民热线诉求办件人，郑鹏一年会接到150多件市民诉求件。在他的努力下，其中95%以上能达到“满意、已解决”的标准。在广外街道第一季度的“最美办件人”“最美办件集体”评选活动中，结合日常诉求办理和“三率”，郑鹏所在的社区被评为了“最美办件集体”。
而在广外街道，像郑鹏一样的市民热线诉求办件人有100余位，每人每年处理的市民诉求件在百余件以上，解决率与市民满意率都在93%以上。他们积极应对几十年不遇的寒冬，保障供暖、抢修冻裂的管道……始终记挂老百姓的冷暖；他们持续关注老旧小区管理难题，清杂物、装路灯、平整道路……努力让每个家园都变得更宜居；他们全力协调解决小区公共事务，高空抛物、噪音扰民、地桩地锁……把群众的关心变成了工作的重心。
